Når hovednummeret er nede, er ikke problemet teknisk – det er at kundene ringer konkurrenten. Likevel signerer mange bedrifter telefoniavtaler der «høy oppetid» og «rask support» aldri er tallfestet. En SLA (Service Level Agreement) gjør lovnadene om til forpliktelser: definert oppetid, målt responstid og avtalt kompensasjon når leverandøren ikke leverer. Denne guiden viser hva en telefoni-SLA skal inneholde, hvilke tall dere bør kreve, og hvordan dere følger den opp etter signering.
Av redaksjonen i Bedriftsnett.no. Sist oppdatert 13. august 2026.
Kort fortalt
- En SLA uten tall er markedsføring. Krev måltall for oppetid, responstid og løsningstid – og hva som skjer når de brytes.
- Skill mellom oppetid på tjenesten (leverandørens ansvar) og alt rundt: strøm, internett og wifi hos dere er utenfor telefoni-SLA-en.
- Responstid og løsningstid er to forskjellige løfter – be om begge, fordelt på feil på hovednummer (kritisk) og enkeltbrukere (mindre kritisk).
- Avklar målevinduet: «99,9 % oppetid» betyr noe annet målt per år enn per måned, og noe annet i kontortiden enn hele døgnet.
- Kompensasjon skal være definert på forhånd – typisk prisavslag ved brudd – ikke noe dere forhandler om midt i en nedetid.
Begrepene: oppetid, responstid, løsningstid
Oppetid er andelen av tiden tjenesten faktisk virker, oppgitt i prosent over et målevindu. Regn om prosenten til klokketid før dere vurderer den: 99,9 % per måned tillater rundt tre kvarter nede, 99,5 % over tre og en halv time. Responstid er tiden fra dere melder feilen til leverandøren begynner å jobbe med den; løsningstid er tiden til feilen er rettet. Leverandører garanterer gjerne respons, men bare «mål» for løsning – les den forskjellen nøye. Be også om definisjonen av en kritisk feil: full stans på hovednummeret skal utløse strengere frister enn en enkeltansatt uten app.
Tallene dere bør kreve
Krav må speile hva nedetid faktisk koster dere. En håndverksbedrift med ti ansatte lever med timers responstid på enkeltfeil; et kundesenter der telefonen er inntektskanalen bør kreve garantert respons på kritiske feil innen én time, døgnet rundt hvis dere har åpningstid utover kontortid. Krev at oppetiden måles på tjenesten dere kjøper – køer og svargrupper, tastevalg og talemeldinger – ikke bare på leverandørens kjernenett, og be om avvikshistorikk for de siste tolv månedene. En leverandør som ikke vil dele historikk, forteller dere også noe.
Kompensasjon og exit
SLA-en skal si hva et brudd koster leverandøren: standardisert prisavslag per påbegynt nedetidsperiode er vanligst. Viktigere enn kompensasjonens størrelse – som sjelden dekker reelt tap – er eskaleringsretten: ved gjentatte brudd skal dere kunne heve avtalen uten exit-kostnad. Sørg for at dette står i avtalen sammen med de øvrige exit-vilkårene, og se kravene i sammenheng med resten av kravspesifikasjonen, der SLA er ett av åtte punkter leverandørene skal svare på punkt for punkt.
Oppfølging etter signering
En SLA virker bare hvis noen ser på den. Utpek en avtaleeier internt, be om månedlig eller kvartalsvis rapport på oppetid og saksbehandlingstider, og loggfør egne opplevde avvik – tidspunkt, varighet, konsekvens – slik at dere har dokumentasjon når kompensasjon skal kreves. Ved fornyelse er historikken forhandlingskortet deres. Hvordan leverandørene ellers skiller seg på drift og support, har vi vurdert i testen av bedriftsnettløsningene.
Ofte stilte spørsmål
Hva er en normal oppetidsgaranti for bedriftstelefoni?
Skyleverandører oppgir gjerne oppetid på 99,5 til 99,9 prosent eller høyere. Viktigere enn tallet er målevinduet, hva som regnes som nedetid, og hvilken kompensasjon brudd utløser – krev alle tre definert skriftlig.
Gjelder SLA-en også når internett hos oss er nede?
Nei. Leverandørens ansvar stopper ved tjenesten de leverer. Faller internettlinjen eller wifi-en deres, står telefonien uten SLA-dekning – mobilbaserte løsninger som mobilt bedriftsnett er mindre sårbare for akkurat det.
Hva bør små bedrifter kreve?
Minimum: tallfestet oppetid per måned, garantert responstid på kritiske feil i egen åpningstid, definert kompensasjon og exit-rett ved gjentatte brudd. Det er fire linjer i avtalen – ingen leverandør med ordnet drift har problemer med å levere dem.
Kilder og metode
Guiden bygger på vår løpende gjennomgang av norske telefonileverandørers drifts- og avtalevilkår samt vanlige avvik vi ser mellom lovnad og leveranse. Konkrete priser og leverandørvurderinger vedlikeholdes i prisguiden og leverandørtesten med egne kontrolldatoer.