Et hovednummer kan være flyttet selv om kunden fortsatt havner i feil kø. Før dere bytter sentralbord, bør dere kontrollere hele samtaleveien – fra velkomstmeldingen til personen som faktisk svarer.
Denne sjekklisten er et forslag til en avtalt test med leverandøren. Den beskriver ikke gjennomførte kundetester. Bruk et testnummer eller et avtalt oppsett før portering, og gjenta de relevante kontrollene etter at det offentlige hovednummeret er flyttet.
Avtal hva en bestått test betyr
Skriv ned ønsket resultat før dere ringer. «Telefonen virker» er for upresist. Et nyttig testpunkt kan være: En innringer velger support, får riktig beskjed og når en tilgjengelig medarbeider i supportgruppen.
Telavox beskriver at en kø trenger medlemmer og en valgt ringestrategi, og at en lukket kø følger en egen samtalevei. Det illustrerer hvorfor et opprettet hovednummer ikke alene bekrefter at oppsettet er ferdig. Kilde: Telavox om oppsett av bedriftsnett-tjenester.
Avklar hvilke funksjoner deres løsning faktisk har. Be leverandøren bekrefte hvordan dere kan teste åpningstider, fravær og kø uten å forstyrre vanlig kundetrafikk. Bruk avtalte testkontakter og unngå opptak av samtaler eller opplysninger fra kunder som ikke inngår i kontrollen.
12 kontroller av kundens samtalevei
- 1. Ring hovednummeret
- Kontroller at riktig bedrift og riktig velkomstmelding møter innringeren.
- 2. Prøv hvert tastevalg
- Velg salg, support og andre aktive alternativer. Bekreft faktisk mottaker, ikke bare navnet på køen.
- 3. Vent uten å taste
- Sjekk hva som skjer når innringeren ikke velger et alternativ, eller gjør et ugyldig valg.
- 4. Ring i avtalt åpen modus
- Kontroller hvem som får anropet, og at meldingen stemmer med bedriftens åpningstid.
- 5. Ring i avtalt stengt modus
- Test stengt-beskjeden og neste steg. En innringer skal ikke bli sendt til en ubemannet kø ved en feil.
- 6. Prøv en planlagt fridag
- Kontroller den avtalte ferie- eller helligdagsregelen hvis dere bruker en slik kalender.
- 7. La en medarbeider være opptatt
- Bekreft hvilken tilgjengelig kollega eller reserve som skal få samtalen videre.
- 8. La være å svare
- Test hva som skjer når ingen svarer. Kontroller avtalt ventetid og sluttpunkt.
- 9. Logg en kømedarbeider ut
- Test hvordan løsningen håndterer fravær, og hvem som oppdager at køen mangler bemanning.
- 10. Sett over en samtale
- Bekreft at riktig kollega får samtalen, og avklar hva som skjer hvis mottakeren ikke svarer.
- 11. Ring tilbake til testkontakten
- Kontroller hvilket nummer mottakeren ser. Bruk av bedriftens hovednummer må være avtalt og støttet.
- 12. Kontroller avtalt beskjed eller varsel
- Hvis dere bruker talepost eller varsling om ubesvarte anrop, sjekk at riktig ansvarlig mottar og kan følge opp.
Bruk bare punktene som er relevante for avtalen deres. Et sentralbord uten tastevalg skal for eksempel ikke testes som om det har en meny. Noter manglende funksjoner som en avklaring med leverandøren, ikke som en bestått kontroll.
Noter forventet og faktisk resultat hver for seg
For hvert testpunkt trenger dere en kort beskrivelse av forventet resultat, faktisk resultat, tidspunkt og ansvarlig. Sett status til bestått, avvik eller ikke relevant. Et avvik bør ha et neste tiltak og en ny kontroll etter rettingen.
Et eksempel på et avvik er at «support» ringer hos salgsgruppen. Det er et tenkt eksempel, ikke en observasjon fra en bestemt leverandør. Ta med den konkrete samtaleveien i feilbeskrivelsen, slik at leverandøren kan finne oppsettet som må endres.
Les også om tastevalg i sentralbordet og viderekobling hvis dere trenger å avklare selve samtaleflyten.
Gjenta kontrollen etter portering
Et testnummer gir et nyttig grunnlag, men bekrefter ikke at alle innringere når det offentlige hovednummeret etter flyttingen. Avtal tidspunkt, ansvarlig kontakt og ny kontroll med leverandøren. Se vår guide til bytte av bedriftsnett og portering.
Test også avtalt reservehåndtering ved driftsproblemer. Hva gjør dere hvis kontorets nett forsvinner, og hvem kan endre rutingen? Det er en egen beredskapsavklaring; les mer om sentralbord ved nettbrudd.
Bruk sjekklisten når dere ber om tilbud
Beskriv antall brukere, køer, åpningstider og de samtaleveiene som er viktigst for bedriften. Be om at leverandøren forklarer oppsett, testing og oppfølging ved feil. Da sammenligner dere en konkret løsning, ikke bare en funksjonsliste.
